それからどしたの？
先週、iMac 27インチ 2012年後期モデルのスタンドと本体の連結部が破損し、画面がうつむいた感じになってしまったという記事を書いたのですが、その後の続報と超展開について書いておきます。
月曜の夜にこのトラブルが発生して、木曜日の朝にiMacは回収されることになっていたのですが（これが最短の対応でした）、僕は会社があるので同居の母親がヤマト運輸に引き渡すことになっていました。
Apple製品は、回収時は本体のみ裸で引き渡すのがルールです。
ケーブルも、マウスも、キーボードもなしで、iMac本体だけ、梱包なし、そのまま引き渡すと、担当業者であるヤマト運輸が回収して持っていくというのがいつもの流れです。
僕は玄関先にiMacを置いて出勤していきました。
すると10時過ぎに母親から電話があって、
「なんか、ヤマトのおねーちゃん、ガラガラ（手押し車）で回収に来たから、これでは壊れるから車で来いって追い返したわ」
ナイス対応。そうね、ガラガラでパソコン回収しに来たら怖いよね。
しばらくしたら車で回収しに来たらしいので、「丁寧に運んでね」と念を押して引き渡したという。
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エラいことになった。
Appleから驚愕の写真とメールが届いたのが、翌金曜日。
Apple 技術者によるお客様の製品の検査の結果、修理のお申し込み時にはご報告いただいていない問題が見つかりました。詳細については、修理情報を更新するページにてご確認ください。このページから、有償修理をお申し込みになるか、未修理での製品返却をご希望か、いずれかをお選びください。また、Apple サポートにお問い合わせいただくこともできます。
What’s?
Why?
請求額70,200円！？
どういうことだよ、これ！
無償修理から、いきなり7万円……これ、なんかの詐欺か？
数秒フリーズしたのですが、少なくとも僕は画面を割っていない。母親に確認したが、もちろん引き渡したときも割っていない。
それなのにAppleに届いたら割れていた。
OK？ どういうことか分かるよね。
Appleに電話して、写真を見て大変驚いたが、少なくとも僕は割っていないし、ここまで割れていたら気づくだろ常考、とちょっと興奮気味に伝えてみた。
「……分かりました。対応を協議して、改めてご案内いたします」
ということで、しばしのクールダウンタイム。
でも、どういうことよ……
Appleの不具合で勝手に壊れて、Appleの指示通りに送ったら、僕のあずかり知らないところで壊された挙げ句、7万円も請求されるってどういうことよ！？
フルコンボ決められて、僕の心はズタズタだよ……
「どういう状況で破損したかは分かりませんが、今回はAppleで無償修理いたします」
だよね、そうだよね！
良かった、そこは普通の対応してくれた。普通なんだけど。
その後、一言「ご心配をお掛けしました」とだけ軽く言われたけど、個人的にはご心配じゃないよなぁ、と思ったり。
今回、ヤマト運輸が輸送中に破壊した可能性が濃厚なので、Appleが直接的には悪くないんだろうけど、この一連の対応は脅迫じみていてイヤな感じしかしなかったなぁ。
伝え方って大事じゃね？
リニーズも日々さまざまな商品が買い取りのために送られてきます。
中には梱包が甘くて破損した状態で届くこともあるけど、「破損しておりました」を伝えるときは、かなり気を遣って伝えるようにしています。
基本、対応は決まっていて、輸送についてはお客さまの責任、リニーズでは手元に届いた時の状況で査定するので、破損していた場合はその分差し引かれるのですが、それをそのまま伝えれば動揺したお客さまとケンカになります。
だから、「せっかく送って貰ったのに、とても残念です。もうちょっと私から梱包に注意するよう、念を押しておくべきだったかも知れません。ルール上は〜〜ですが、できるだけ影響を軽微に留めて査定するよう、私から担当者に伝えるようにします。ご承知くださいますか？」くらいの事は、たとえ僕が悪くなくても書いています。リニーズは、在りし日の百貨店対応こそが日本のサービス品質だと思っていますから、実際の事実よりもお客さまの感じ方の方を優先させますね。
それにしてもヤマトよ……
リニーズは、ちょっと前までヤマト運輸をメイン業者として契約していました。
10年以上付き合ってきたのですが、紙ぺら1枚でいきなり契約解消とほぼ同義のことを言ってきたので、今ではもうほとんど使っていません。
宅急便コンパクトで、たま〜に、くらいです。
集荷担当の人たちとは仲良しなので、一応機会があれば使うかな、程度です。
ヤマト時代、破損して届くケースが割と多くて、大小合わせると1年に数回は発生していました。
そのたびにヤマトと協議して、補償のお願いをすることになるわけですが、実を言うと10年間で一度たりとも「分かりました！」とスムーズに受け入れて貰ったことはありませんでした。
僕の会社、そんなに嫌われてるのかな……結構傷ついていました。
段ボールの上に重いものを載せたせいで、中の商品が潰れていたとしても、段ボールが破れていないから免責。
中身のパソコンが歪んで届いた時も、段ボールが破れていないから免責。
水に濡れて中身が変色していたときも、段ボールが乾いているから免責。
宅急便の料金には、30万円までの補償が付いていたはず。
こうなったときに、グレーなときに、ユーザ保護のために付与されているのではないのかと。
最初から使う気がない保険を徴収しているなら、その料金返せよ。。
今回のAppleの件も、向こう側で揉めるのかなぁ。
やっぱりAppleのお大名パワーで、力尽くで従わせるのかなぁ。
それともヤマトが忖度して引き受けるのかなぁ。
なんとなく、ちょっと気になりました。
ちなみに佐川急便は、そのあたりすがすがしいまでに淡泊で、「あ、そうですか。じゃあ回収します」と、即日対応。
いろいろ噂されている佐川品質だけに、もう覚悟を決めているのでしょうか。
リニーズでは、ヤマトの後釜に郵便局と契約をしたのですが、そもそも郵便局は事故が起きません。
かれこれ3年になりますが、まだ一度も発生していません。素晴らしい！
なんだかんだ言って、やっぱり元国営企業。ちゃんとやってくれますね。
1週間から10日やないの？
で、スタンド直すのに「1週間から10日程度掛かります」と言われていたのに。
画面ぶっ壊れて、いったいいつ返ってくるのか……不安しかないなぁ……と思っていたら、日曜日に返ってきました。
早くて良かったけど、1週間から10日じゃなかったの？
うーん、複雑。。
修理報告を見ると、スタンドと画面のガラスを交換したのみ。
落としていたら、他におかしい部分ないのか……？
ちょっと怖くなって、一応Fusion DriveのS.M.A.R.Tを確認……不良セクタなども発生していない様子なので、まずは一安心です。
しばらくはちょっと気にして使っていこうと思います。
