8月16日に無事に新装開店したダウンロードGoGo！
おかげさまで16日以来順調にアクセス数を伸ばしています。
アクセス数が多くなると、やっぱりお問い合わせも多くなります。1日の大半をお客さま対応で過ごしている感じになっていて、反響の大きさにちょっと驚いています。
そんな中、予想外に活況なのが「チャット機能」でした。シャイな日本人には使われにくいだろうな……と思っていたのに意外に人気で、オープン4日目時点ですが、全お問い合わせの40％近くがチャット経由でのお問い合わせでした。
そこで今回の記事では、ダウンロードGoGo！で利用しているチャット機能について少しご紹介ていきたいと思います。
自社でもチャット機能を入れるかどうか迷っている人がいれば、少しは参考になるかなと思って書きました。
ぜひご覧ください。
チャット機能を取り入れた背景
チャット機能を取り入れた背景については、数日前に上げた記事に書かれています。
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中国の友人に聞いたところ、中国ではアリババ系の淘宝網（タオバオ）だとか天猫（テンマオ）だとかが強くて、新しく商売を始めた人はたいていそこに出店するらしいです。最近はテンセント系の微信（WeChat）の微商（WeChat Business）なんてのも出てきています。
微商のショップ画面。ちなみに画面上の「¥」は日本の「Yen」ではなく、中国の「Yuan」
淘宝網など場合、出店料無料、維持費無料、販売手数料も無料、全部無料です。
マジで。
じゃあどこで彼らは儲けているのか、といえば大企業から出店料を毎月固定で徴収するそうで、その額面がとんでもないことになっているそうです。中小からは取らず、大企業から取るというビジネススタイル。
「中小企業は今後の希望だから、大きくなるまでは応援する」というスタンスで考えていると思う、と友人から聞きました。
楽天とかも見習えば良いのに。
そんな淘宝網には、すべての出店者にチャット機能が用意されています。
中国では顧客対応の大半がチャットになっているそうで、かなりの利用率らしいです。
チャット専用にスタッフが用意され、ずっと貼り付いて対応しているところも少なくないとか。
「チャットって、声をかけたらすぐに応答するの？」
「業務時間内に出てこなかったら、まず買ってもらえません。ショップ評価も低くなります」
なるほどなぁ。
僕も採り入れようかなぁ……と思っていた矢先、前のブログのようなチャット体験をしたので、「これはみんなに使ってもらうしかない！」と導入を決意したのでした。
チャット機能ならTidio Live Chatが良い
Shopifyで使えるチャット機能プラグインはいくつかあったのですが、Tidio Live Chatにしました。
TidioはShopifyだけでなく、DrupalやMagento、ブログのWordPressとかWIXなどでも使えます。今回の場合はShopifyだけで運用しますが、他の媒体でも運用を検討しているなら、この拡張性はいいですね。
いくつかある中で僕が注目した機能は、スマホアプリがあるということ。
さすがに中国のチャットサポートみたいに1日中僕が貼り付いているわけにはいかず、スタッフに任せるならルールづくりなどが必要になってくるので、その手間も心情的にかけにくい部分があります。
外出先や別件対応中でも、とりあえずお客さまからお問い合わせが入ったことは最低限知っておきたいので、スマホアプリがあるのはTidioを選んだ理由として大きいです。
無料版は3名までオペレーターを置くことができ、通りいっぺんのチャット機能が利用できます。
今のところはこれで十分なので僕は無料版で運用していますが、チャットの利用者が増えてきたら月額1,900円くらいの課金をしようと思っています。単機能で1,900円の有料課金が高いか安いかは微妙なところ……と正直に思ってしまいますが、お客さまが見ているページを可視化する機能などが追加されるので、「ああ、このソフトの話をしているんだな」というのが理解でき、正確な案内を出すことができるようになるはずです。
ちなみに「Powered by Tidio」のロゴを消すのにも別途月額1,900円かかるそうで、今後もこのロゴは表示され続けることになりそうです。
このロゴが消えるようになったら、実はダウンロードGoGo！は驚くほど儲かっていて、ほかにお金をかける場所がなくなってきたんだ、と言うことがわかるでしょうね。。
ダウンロードGoGo！におけるチャット機能
ダウンロードGoGo！のチャット機能は、全てのページの右下に上図のように表示されています。
スマホでも表示されます。
アイコンをクリックすると画面が開きます。
今日（8月22日の日曜日）撮影したので、営業時間外ということで「担当者離席中。戻ったらご回答します」と表示されていますが、基本的に24時間チャットで話しかけることができます。
チャットで話しかけた内容は保存されていて、僕が気がつくと専用のチャットソフトに表示されています。
この辺からは、普通のLINEなどのメッセージツールと同じです。
すぐに対応できなかった場合は、メールアドレスを残しておいていただくことで、あとからメールでご回答しています。
営業時間中はチャット対応。
時間外はメール対応といったイメージです。
その後改めてサイトにアクセスすると、チャット機能も回復します。
チャットはいつ閉じても、またアクセスすれば戻ります。
チャット履歴は暗号化されてEU圏内にあるサーバで管理されています。EUの厳格なセキュリティ規制（GDPR）のもとで運用されるので、通常の場合は漏洩や、覗き見を心配する必要はありません。この辺は自社サーバで管理するよりよっぽどセキュアで安心できると思います。
さっきも書きましたが、一個上の有料チャット機能になると、チャット中のお客さまが閲覧しているページが見えるようになるので「ああ、pCloudのことね」「このページ見て言ってるんだ」というのが手にとるように分かります。が、現在は無料版での運用なので、とりあえず「pCloud 2TBの買い切り版を見ているんですけど」と声をかけていただけるとありがたいです。
Tidio Live Chatを使っていて不便なところ
まだ1週間も使っていないのですが、ちょっと不便かな、と思っている部分が2つ。
1つめ。臨時休業の予定とか入れられない。
設定上、営業時間は何時から何時まで、という感じなので、お昼休み設定不可、特定の日の営業時間変更不可です。
これだとお昼ご飯もおちおち食べていられません。。
次の月曜日は取引先と面談、みたいな予定があって席を外す場合、その都度手動でオフラインに設定しないといけません。
微妙に面倒です。
2つめ。オフラインだと連絡なし。
オンライン状態だと、チャットで誰かが話しかけてきた時にサウンドでお知らせがあります。
オフラインはありません。
設定で声がかかった際にメールが届くという機能があるので、それで代用するしかないです。
せめてスマホアプリでは通知センターに通知くらい入ると便利なのになぁ……と思っています。
でも、今のところそのくらい。
とても完成度が高く、無料版でも正直あまり困らないのが良いところ。
ダウンロードGoGo！のチャット、便利なのでぜひ使ってみて！
チャット機能はとても便利です。
メールは落ち着いてやりとりできる良さがありますが、チャット機能にはお手軽感があって気負わないのが良さだと思います。
僕らにとっては、お客さまとの接触機会を増やし、お客さまに喜んでもらい、あわよくば良い印象を増やす機会にしたいわけだし、お客さまにとっても、すぐに聞きたい、手間をかけずに済ませたい、メールで作文するのは苦手だという問題を大きく解決するので、お互いにとってチャット機能は便利で使いやすいと思います。
ぜひこの機会にダウンロードGoGo！のチャット機能をお試しください。
お待ちしています。
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